旅游年全国导游资格考试大纲

科目五《导游服务能力》考试大纲（北京市）

一、考试目的科目五?导游服务能力?的考试，以计算机人机对话、人机作答的方式对考生进行现场考试，考查考生应具备的导游服务基本能力和素质要求。

（一）语言表达考查考生的语言能力，包括表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力等。

（二）景点讲解考查考生对北京市主要景点的历史沿革、文化内涵、建筑特点等基础知识讲解的正确性和条理性，讲解是否详略得当、重点突出，是否具有一定的讲解技巧。

（三）综合能力考查考生对北京地区的历史沿革、传统文化、建筑特点、民俗生活以及主要景点知识的掌握程度，考查考生对北京时政、经济、社会发展等方面的综合知识和导游应掌握的基本业务技能。

（四）外语口译考查外语类考生在导游服务过程中，使用中文和外语之间口头互译的基本能力。

二、考试内容

（一）景点讲解1.中文类考生景点讲解天安门及天安门广场、故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城。2.外语类考生景点讲解故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城。

（二）综合能力考查1.城市概况北京历史沿革、地理特点、城市发展。2.景点知识问答天安门及天安门广场、故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城、北海、雍和宫、景山、国家体育场（鸟巢）和国家游泳中心（水立方）、孔庙和国子监、恭王府、大运河、中轴线。3.传统文化与民俗（1）世界文化遗产（北京地区）（2）世界非物质文化遗产（北京地区）（3）北京胡同及四合院（4）北京商业街及老字号4.时事政治（～年）

科目五《导游服务能力》考试大纲（天津市）

一、总体要求通过本科目的考试，考查考生对天津市的主要景区、导游服务规范、突发事件和特殊问题的处理、综合知识等方面的了解、熟悉和掌握程度；测查考生的语言表达、礼节礼仪的运用、景点讲解、导游服务程序、应急事故的处理、中外语言互译等方面技能水平；考查考生是否具有从事导游服务工作的能力。

二、景点讲解

（一）考试目的

（二）考试内容

1、考查景点（1）天津市主要旅游景点概况：天津旅游概况（中外文）；（2）天津市主要旅游景点概况：市内经典游览线（中文）；（3）天津市主要旅游景点概况：五大道风情区（中外文）；（4）天津市主要旅游景点概况：古文化街（中外文）；（5）天津市主要旅游景点概况：海河游览线（中文）；21（6）天津市主要旅游景点概况：石家大院（中文）；（7）天津市主要旅游景点概况：滨海经典游览线（中外文）；（8）天津市主要旅游景点概况：盘山（中外文）；（9）天津市主要旅游景点概况：黄崖关长城（中文）；（10）天津市主要旅游景点概况：独乐寺（中文）；（11）天津市主要红色景点概况：周恩来邓颖超纪念馆（中文）；（12）天津市主要工业旅游示范点概况：海鸥手表厂（中文）。

2.导游讲解方法与技巧

考查考生是否掌握常用的导游讲解方法与技巧，在讲解中做到详略得当、重点突出，符合导游讲解的规范程序，达到正确性、全面性、条理性、生动性的要求。（1）熟悉导游讲解所应遵循的基本原则；（2）掌握导游讲解的规范程序和基本要领；（3）熟悉市容导游、景点导游讲解等常用的讲解方法与技巧。

3.所列旅游景点的导游讲解考查考生对天津市域内旅游景点的了解和熟悉程度；是否掌握主要景点的地理位臵、具体内容、旅游线路和景点特色，能否胜任主要景点的导游讲解工作。（1）了解天津各区（县）主要旅游景点的地理位臵、交通路线和基本内容；（2）掌握本书所列景区的地理位臵、往返交通路线、交通设施情况、景区内的精品游览线路、景区特色、游览内容、历史典故等。

4.游客所提问题的解答考查考生是否熟悉解答游客在市容游览、景区游览及其他与游客相处过程中所提出的相关问题，是否掌握解答游客所提问题的技巧。（1）熟悉市容导游、景点讲解所涉及的自然知识、人文知识、社会知识、生活常识，并能够用于解答游客提出的相关问题；（2）掌握旅游心理学的相关知识，能够针对不同游客的旅游消费心理，有的放矢地回答游客提出的各种问题。

三、导游服务规范（一）考试目的通过本章的考试，考查考生对导游服务规范、工作程序、服务质量要求等方面的掌握程度和应用能力。（二）考试内容1.地方导游的导游服务规范考查考生是否熟悉和掌握地方导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。（1）了解接待旅游团队前的服务准备内容，熟悉计划准备、物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备等方面的主要内容；（2）熟悉接站服务的工作程序，掌握旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中的服务等方面的导游服务规范；（3）熟悉入店服务、核对及商定活动日程等服务规范；（4）熟悉参观游览服务的规范和服务质量标准，掌握出发前的准备、途中服务、景点导游讲解、参观活动、返程中的服务等服务内容和服务技巧；（5）熟悉和掌握地方导游应提供的社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务等服务项目的具体服务程序、服务规范和服务质量标准；（6）熟悉送客服务的服务规范与服务质量标准，掌握送行前的工作、离店服务、送行服务等工作的程序和服务质量标准；（7）熟悉旅游团队离开当地后所遗留问题的处理、结账、总结等后续工作的工作程序。2.全程导游的导游服务规范考查考生是否熟悉和掌握全程导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。（1）了解全程导游的服务准备工作内容及工作程序，掌握接待计划的熟悉、知识准备、物质准备、与接待社联系等工作内容；（2）熟悉首站（入境站）接团服务的规范和服务质量标准，掌握迎接游客、入境介绍、商谈日程、入店服务等服务工作的方法；24（3）熟悉各站服务的规范，掌握抵站服务、停留服务、离站服务、途中服务等全程导游服务的质量标准；（4）熟悉末站（离境站）送团服务和后续工作的工作程序和方法。3.定点导游的导游服务规范考查考生是否熟悉和掌握定点导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。（1）熟悉服务准备方面的工作内容，了解旅游者的基本情况；（2）根据旅游者的情况准备必要的专业知识和导游讲解方式；（3）掌握必要的生态环境或文物保护知识和安全知识；（4）了解景区景点的有关管理规定；（5）熟悉景点导游讲解的服务规范和服务质量标准，掌握致欢迎词、导游讲解和送别服务的方法和技巧。4.散客旅游的接待服务规范考查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服务程序及应达到的服务质量标准。（1）熟悉接站服务的基本程序和服务质量标准，掌握服务准备、接站服务、沿途导游服务、入住饭店服务和后续工作的服务规范；（2）熟悉散客导游服务的主要工作内容和服务质量标准，掌握出发前服务、途中导游服务、现场导游讲解等服务规范；25（3）熟悉散客送站服务的基本程序，掌握散客送站服务准备、到饭店接运游客、到站送客等服务规范；（4）了解自驾车散客旅游的接待服务规范，熟悉向导服务、安全服务、生活提醒服务等服务内容。5.出境领队服务工作程序考查考生是否熟悉和掌握出境领队的主要工作内容及应达到的服务质量标准。（1）了解出境旅游团领队服务程序和服务质量标准；（2）了解出境前服务准备工作程序以及服务准备的主要内容；（3）了解出境旅游服务的主要内容以及带团出境、抵站服务的服务规范；（4）了解境外服务的主要内容和服务质量标准；（5）了解归国入境服务和归国后续工作的内容。6.文明旅游考查考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅游公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理方法。（1）了解开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益方合法权益的意义；（2）了解导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务；（3）熟悉?中国公民出境旅游文明行为指南??中国公民国内旅游文明行为公约?和?游客不文明行为记录管理。暂行办法?的主要内容；（4）掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。

四、导游应变能力（一）考试目的通过本章的考试，考查考生是否掌握旅游者特殊情况的处理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活动计划变更时应采取的措施以及是否具备处理各种突发事件和旅游事故的能力。（二）考试内容1.旅游计划与活动日程变更的处理考查考生对于旅游计划、旅游活动日程、活动项目变更、游客人数变化等情况的处理能力。（1）了解导致旅游计划发生变更的原因，熟悉变更发生前导游应采取的措施；（2）熟悉和掌握处理旅游线路变更的原则与技巧；（3）掌握处理旅游日程变更的方法；（4）掌握旅游活动项目变更的处理方法；（5）掌握入境旅游团人数变更的处理方法。2.导游工作事故的预防与处理考查考生对于漏接、错接、空接、误机（车、船）等导游工作事故的预防与处理能力。（1）了解漏接、错接、空接、误机（车、船）事故产生的原因；27（2）熟悉漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的预防措施；（3）掌握漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的处理方法；（4）掌握旅游活动项目变更的处理方法；（5）掌握入境旅游团人数变更的处理方法。3.旅游者个人事故的处理考查考生对于旅游者的证件丢失、财物丢失、游客走失等个人事故的处理能力。（1）熟悉旅游者证件、行李、钱物丢失的主要预防措施；（2）掌握旅游者的旅行证件、行李、钱物丢失事故处理方法；（3）了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的预防措施；（4）掌握旅游者走失事故的处理方法。4.旅游者患病、死亡的处理考查考生对于旅游者患病的预防与处理能力、旅游者死亡的处理能力。（1）熟悉旅游者患病的预防措施；（2）熟悉旅游者患一般疾病的处理方法；（3）掌握旅游者突患重病的处理方法；（4）掌握旅游者因病死亡的处理原则与方法。5.旅游安全事故的预防与处理28考查考生对于旅游过程中可能发生的旅游安全事故的预防与处理能力。（1）熟悉交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的预防措施；（2）掌握交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的处理方法。6.旅游者不当言行的处理考查考生处理旅游者的不当言行能力。（1）熟悉对于旅游者的攻击性或污蔑性言论的处理原则与方法；（2）掌握对于旅游者的违法行为或违规行为的处理原则与方法。7.旅游者个别要求、特殊需求的处理考查考生对于旅游者提出的个别要求或特殊旅游者的需求的处理能力。（1）熟悉处理旅游者个别要求的基本原则；（2）掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面提出个别要求时的处理方法；（3）掌握参加旅游团活动的旅游者提出自由活动要求时的处理方法；（4）掌握旅游者关于探亲访友或亲友随团活动要求的处理方法；（5）掌握旅游者关于中途退团或延长旅游期限要求的处理方法；29（6）掌握旅游者要求导游转递物品和信件时的处理方法；（7）熟悉对宗教界旅游者的服务规范和服务质量标准；（8）熟悉和掌握对儿童或老年旅游者的服务规范和服务质量标准；（9）熟悉和掌握对残障人士的服务规范和服务质量标准。五、综合知识（一）考试目的通过本章的考试，考查考生对时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识、地方导游的综合知识以及旅游目的地/客源地国家（地区）的综合知识的了解、熟悉和掌握程度。（二）考试内容1.时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识考查考生对于时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识的熟悉和掌握程度。（1）了解当前国内和国际重大时政事件，熟悉国内、国际宏观经济形势和我国经济建设的重要成就；（2）了解国内、国际文化、社会发展现状，熟悉我国文化事业发展和社会发展重大成就；（3）熟悉我国关于旅游业发展的重大战略、方针、政策；（4）熟悉和掌握我国有关旅游者和旅游业的法律、法规。.地方导游的综合知识考查考生是否熟悉和掌握天津市及各区（县）概况；能否胜任天津市容游览的导游讲解工作。（1）了解天津市的地理区位、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点；（2）熟悉天津的历史沿革、民俗风情、市容游览线路；（3）掌握天津的经济建设、社会发展、文化教育等方面的成就；（4）熟悉本大纲所列景点的具体内容。3.旅游目的地/客源地国家（地区）的综合知识考查考生对于我国的主要旅游目的地/客源地国家（地区）综合知识的熟悉程度。（1）了解我国的主要旅游客源国（地区）及主要旅游目的地国家（地区）政治、经济、文化、社会发展、风俗习惯等方面的知识；（2）了解外国旅游者在中国境内的权利和义务；（3）熟悉交通、邮电、货币、保险、卫生常识、国际时差及其他常识。六、语言表达与外语能力（一）考试目的通过本章的考试，考查考生语言表达的能力及身体语言的运用能力；是否了解导游语言的功能和运用原则；是否掌握导游语言的语调和运用技巧；能否运用外语进行导游讲解、回答问题及中外口语互译。（二）考试内容1.语言表达能力考查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的运用口语表达、体态语言的能力。（1）考生在进行导游讲解时，是否显示出较强的目的性、逻辑性和针对性；（2）考生在回答问题时，其口语表达是否简洁明了，并能够视情况进行调整；（3）考生能否较好地运用手势语、目光语等与游客进行交流；（4）考生能否运用口语语言艺术进行导游讲解，较好地回答游客提问。2.外语能力考查考生运用外语进行导游讲解、回答问题及在汉语和外语之间口头互译的能力。（1）考生能否用外语介绍旅游景点、参观单位；（2）考生能否用外语同外国旅游者进行交谈和回答他们提出的问题；（3）考生能否用外语办理旅游目的地国家（地区）移民、海关等的相关手续；（4）考生能否独立进行汉语与外语的相互翻译。七、仪表礼仪（一）考试目的通过本章的考试，考查考生是否掌握并运用导游服务工32作所应具备的礼节、礼仪知识；举止行为是否端庄大方；服饰、化妆是否得体。（二）考试内容1.仪容仪表考查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的仪容仪表是否符合导游应达到的要求。2.仪态考查考生是否具有良好的仪态，举止优雅，风度洒脱。3.礼貌礼节考查考生是否具备相应的礼貌礼节知识，并能够成功地运用在导游讲解及其他旅游服务接待工作中。（1）熟悉和掌握介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片等见面礼节；（2）熟悉和掌握与游客交谈的礼节；（3）熟悉和掌握宴会、会见等社交礼节及日常交往礼节。

科目五《导游服务能力》考试大纲（河北省）

一、考试目的导游服务能力考试是导游资格考试的重要组成部分。通过现场考试，考查考生对国际国内时政、河北省情、历史文化、旅游景点知识和导游服务规范等综合知识的掌握程度，对考生的讲解能力、语言表达能力、应变能力和礼貌礼仪进行综合测评，以帮助考生适应导游职业需要。

二、考试时间

中文类考生考试时间不少于15分钟，外语类考生考试时间不少于25分钟。三、中文普通话导游资格考试内容（一）景点讲解1.景点讲解范围考生从9个景点（含7个全省共讲景点和所在考区2个自选景点）中现场抽取一个进行讲解，时间6～7分钟。（1）全省共讲景点西柏坡、山海关、白洋淀、避暑山庄及周围寺庙、崇礼滑雪旅游度假区、白石山、清东陵。（2）各考区自选景点石家庄：正定古城、石家庄概况承德：塞罕坝国家森林公园、承德概况张家口：大境门、张家口概况34秦皇岛：鸽子窝公园、秦皇岛概况唐山：南湖公园、唐山概况廊坊：第一城、廊坊概况保定：野三坡、保定概况沧州：吴桥杂技大世界、沧州概况衡水：衡水湖、衡水概况邢台：邢台大峡谷、邢台概况邯郸：广府古城、邯郸概况雄安新区：市民服务中心、雄安新区概况2.讲解要求（1）讲解内容包括欢迎词、景点介绍和欢送词；（2）景点讲解要素包括景区概况、历史沿革、代表性景观、重要人物与事件，以及所蕴含的历史、文化、科学、艺术价值等。考生可从中选择部分要素，自创导游词；（3）城市概况讲解要素包括地理位臵、行政区划、人口数量、交通条件、气候特点、历史沿革、民俗风情、风物特产、主要旅游景观及当地经济、社会、文化发展状况等。考生可从中选择部分要素，自创导游词；（4）内容科学准确，详略得当，重点突出，能够恰当运用讲解方法与技巧，具有现场感。举止得体，语言流畅、生动、有感染力。（二）专题讲解考生从以下六个题目中抽取一个进行讲解，时间3～4分钟。.讲解题目（1）河北历史文化（2）河北长城文化（3）河北红色文化（4）河北自然风光（5）河北风物特产（6）河北饮食文化2.讲解要求紧扣主题进行总结概括，内容结构完整，条理清晰，知识科学准确。讲解方法运用得当，语言流畅、生动、有感染力。（三）问答环节1.考查内容（1）导游服务规范全陪、地陪接待服务工作程序及各阶段工作要点；散客接待服务程序以及各阶段工作要点；领队服务工作流程、出入境工作要点。（2）应变能力游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐方面个别要求的处理；游客自由活动、中途退团及其他特殊要求的处理。漏接、错接、旅游计划和日程变更、误机（车、船）事故、遗失物品、游客走失或患病等常见问题和事故预防与处理。交通、火灾、食物中毒、治安等旅游安全事故的预防与处理。泥石流、地震、洪水、海啸、台风等自然灾害避险方36法。（3）综合知识当前国际、国内和省内时政以及经济、社会、文化和旅游发展等方面知识，河北省地理位臵、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点、历史沿革以及重点景区等相关知识，出游疫情防控措施以及突发公共卫生事件的应对知识等。2.考查方式面试考官从导游服务规范、应变能力、综合知识三个方面现场提问3个问题，考生当场回答。时间5分钟。四、外语导游资格考试外语类考生现场考试内容包括：用所考语种进行景点讲解（含景点知识问答）、口译测试（包括“中译外”“外译中”）和导游服务规范、应变能力、综合知识问答。（一）景点讲解范围及要求1.承德避暑山庄及周围寺庙2.张家口崇礼滑雪旅游度假区3.秦皇岛山海关景区4.唐山清东陵景区5.沧州吴桥杂技大世界6.西柏坡7.雄安新区概况8.白石山景区讲解要求与中文讲解要求相同。37（二）口译及要求考生现场抽取“口译”试题卡进行口译。每位考生“中译外”和“外译中”的试题各不少于1个。要求能够熟练地在中文和相应报考语种之间进行口头互译，全面、准确、顺畅地转述原内容，语法正确，无错译、漏译。（三）问答环节问答环节考试内容及要求与中文普通话导游资格考试相同。五、评分分值分配（一）中文类现场考试礼貌礼仪占5%，语言表达占20%，专题讲解占15%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%。（二）外语类现场考试礼貌礼仪占5%，语言表达占25%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。

科目五《导游服务能力》考试大纲（山西省）

一、考试形式以室内模拟考试方式进行。二、考试时间考生必须按照“现场考试准考证”规定时间参加考试，逾期不到者，视为弃考。现场考试时间中文类考生为20分钟，其中：景点讲解环节12分钟，其他环节8分钟。外语类考生为30分钟，其中：景点讲解环节12分钟，其他环节18分钟。三、考试内容（一）景点讲解包括专题知识、景点知识两部分。普通话考生：1.专题知识（1）山西的地理环境、气候物产；（2）山西的历史文化；（3）山西的传统村落；（4）和谐相融的宗教；（5）一流的古建艺术；（6）称雄明清的晋商；（7）独特的风土人情；（8）情深谊长山西面。.景点知识类别一：宗教古建景点：云冈石窟、悬空寺、应县木塔、五台山类别二：晋商文化景点：晋祠、乔家大院、平遥古城、王家大院、张壁古堡类别三：寻根觅祖景点：洪洞大槐树、广胜寺、尧庙、关帝庙类别四：太行山水景点：太行山大峡谷景区、王莽岭景区、陵川县锡崖沟、蟒河生态景区、垣曲历山景区类别五：黄河文明景点：碛口古镇、壶口瀑布、偏关老牛湾类别六：长城古韵雁门关、固关长城、杀虎口、娘子关外语考生：1.专题知识（1）山西的历史文化；（2）和谐相融的宗教；（3）一流的古建艺术；（4）称雄明清的晋商。2.景点知识类别一：宗教古建景点：云冈石窟、悬空寺、应县木塔、五台山40类别二：晋商文化景点：晋祠、乔家大院、平遥古城、王家大院、张壁古堡类别三：寻根觅祖景点：洪洞大槐树、广胜寺、尧庙、关帝庙（二）问答环节1.考查内容（1）导游服务规范全陪、地陪接待服务工作程序及各阶段工作要点；散客接待服务程序以及各阶段工作要点；领队服务工作流程、出入境工作要点。（2）应变能力游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐方面个别要求的处理；游客自由活动、中途退团及其他特殊要求的处理。漏接、错接、旅游计划和日程变更，误机（车、船）事故，遗失物品，游客走失或患病等常见问题和事故预防与处理。交通、火灾、食物中毒、治安等旅游安全事故的预防与处理。泥石流、地震、洪水、海啸、台风等自然灾害避险方法。（3）综合知识山西省地理位臵、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点、历史沿革；山西的世界遗产、国家历史文化名城、国家AAAA级以上旅游景区等相关知识；近期国内国际时政，山西省在政治、经济、文化和社会发展等方面取得的重大成41就以及具有较大影响力的事件。2.考查方式面试考官从导游服务规范、应变能力、综合知识三个方面现场提问，考生当场回答。（三）口译环节由考生现场抽取“口译试题卡”，考官阅读题卡内容后，考生进行口译。每位考生“中译外”和“外译中”的试题分别不少于1个。四、分值比例普通话考生：现场考试总分分。其中：景点讲解占45%，综合知识占10%，应变能力占10%，语言表达占20%，礼貌礼仪占5%，导游服务规范占10%。外语考生：总分分。其中：景点讲解占30%，综合知识占5%，应变能力占5%，语言表达占25%，礼貌礼仪占5%，导游服务规范占10%，口译环节占20%。五、考试流程（一）考生按“现场考试准考证”规定时间进入“候考区”，确定现场考试序号对应分组并排序候考。（二）考生进行抽签，确定讲解内容。考生抽签后，不得要求二次抽签。（三）进入指定“备考区”准备。（四）根据工作人员安排，考生领取“考场牌”，进入考区。（五）考生进入考场，将“现场考试准考证”、身份证。

科目五《导游服务能力》考试大纲（内蒙古自治区）一、总体要求通过本科目的考试，考查考生对内蒙古自治区核心旅游资源的了解、熟悉和掌握程度。在此基础上考查考生礼貌礼仪、语言表达、讲解、导游服务规范、应变能力、综合知识等导游应具备的专业能力；外语类考生除考查其上述能力外还将测试口译水平。二、考试方式（一）本科目采取机考方式进行。考试由以下环节组成：1.讲解能力测试环节随机抽取1项（中文类公共必答题1项，抽选题14选1；外语类公共必答题1项，抽选题10选1项）作为考试讲解题目，抽签后不得更换题目。2.导游业务能力测试环节考生完成讲解能力测试后，从导游规范知识、应变能力知识、综合知识3个部分各抽取1个问题作答。3.口译测试环节（限外语类考生）外语类考生在完成上述环节后，抽取“中译外”与“外译中”口译题各1题。（二）考试题目在考试当天随机抽取确定。（三）中文考生用汉语普通话作答。外语类考生需使用所报考语种的语言作答。44三、考试程序（一）考生按“现场考试准考证”规定时间进入“候考区”，确定现场考试序号对应分组并排序候考。（二）进入指定“备考区”准备。（三）根据工作人员安排，进入考区。（四）考生进入考场，将“现场考试准考证”、身份证交给监考人员查验，并在?考试承诺书?上签字。（五）登录考试界面、进行机考考试。（六）考题随机派送，不支持换题。（七）考试结束，考生取回“现场考试准考证”、身份证，退出考场。四、考试要素根据导游应具备的基本能力和素质要求，现场导游考试的测试要素包括以下七个方面：（一）语言表达考查考生的语言表达能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性，讲解的生动性、感染力及肢体语言（副语言）的运用。（二）礼仪礼貌考查考生的气质形象、仪容仪表和礼仪规范。（三）导游讲解考查考生讲解是否符合讲解规范与操作程序，考查对内蒙古自治区文化和旅游资源掌握情况，考查讲解的正确性、全面性、逻辑性、生动性以及对导游方法的运用及讲解技巧。45（四）导游规范考查考生对导游服务规范及工作规程的掌握和运用。（五）应变能力考查考生从业能力，包括但不限于对突发事件和特殊问题的处理能力。（六）综合知识考查考生对旅游政策法规、内蒙古自治区区情、各盟市（包括计划单列市）的概况、旅游资源、文化习俗、经济与社会等综合知识的了解情况。（七）口译能力外语类考生考查临场时中文和外语之间口头互译的能力。五、中文导游资格考试内容中文导游资格考试包括：“讲解能力测试”环节以及“导游业务能力测试”环节。“讲解能力测试”环节重点考查考生“礼貌礼仪、语言表达、讲解能力”。“导游业务能力测试”环节重点考查考生“导游服务规范、应变能力以及综合知识”。（一）讲解能力测试“讲解能力测试”环节重点考查考生“礼貌礼仪、语言表达和讲解能力”，要求：1.语音清晰，语速适中；2.语言表达准确、恰当，具有感染力、说服力；3.内容有条理，富有逻辑性；.副语言适用得当；5.穿着打扮得体、整洁；6.言行举止大方，符合导游礼仪礼貌规范。说明：讲解能力测试由“必考讲解内容”与“抽选讲解内容”两部分组成，两者作为统一考查部分。先随机抽出“抽选讲解内容”题目，再按要求设计场景，运用导游语言、导游规程讲解“必考讲解内容”，紧接着自然过渡到“抽选讲解内容”中，中间不得停顿。例如：A考生抽选题目为：那达慕，则考生在机考开始时先完成必考题目——内蒙古自治区区情讲解，随后自然过渡到抽选题目——那达慕。必考内容：内蒙古自治区区情介绍（时间3～5分钟），需包含下列基本要素：地理位臵、地形特征、气候类型、面积人口、行政区划、历史沿革、风物特产、文化旅游资源等。在讲清这些基本要素的基础上，力求有深度、有创意并能掌握与之相关的其他知识点。抽选讲解内容：电脑随机抽取14选1（10～12分钟）（1）自然风物景观类（6项）①草原（壮美草原）必讲内容：内蒙古草原资源概况与草原旅游的产品特征自选内容：呼伦贝尔草原、锡林郭勒草原、辉腾锡勒草原（单选）②沙漠（浩渺沙海）必讲内容：内蒙古沙漠资源概况与沙漠旅游产品的特征自选内容：巴丹吉林沙漠、响沙湾旅游景区、库布齐沙47漠（单选）③山地景观（巍峨山脉）必讲内容：内蒙古山地（山脉）资源概况，山地与山脉旅游产品。自选内容：大兴安岭山脉、阴山山脉、贺兰山山脉（单选）④河湖与水体景观（秀丽河湖）必讲内容：内蒙古河湖等水资源概况自选内容：黄河、乌梁素海、呼伦湖（单选）⑤地质奇观必讲内容：内蒙古地质奇特景观的资源概况与主要分布区域。自选内容：阿尔山国家森林公园、克什克腾石阵景区⑥生物景观必讲内容：内蒙古主要动植物文化旅游资源概况及分布情况。自选内容：胡杨林、蒙古马、骆驼（单选）（2）人文资源类（4项）①文化遗产与文化遗存必讲内容：内蒙古文化遗产概况自选内容：元上都、阴山岩画②科技与工业必讲内容：内蒙古科技与工业资源概况自选内容：东风航天城、伊利乳业、蒙牛乳业、北方兵48器城（单选）③红色旅游资源必讲内容：内蒙古红色旅游资源概况自选内容：乌兰夫纪念馆、大青山红色旅游景区、城川学院、内蒙古民族解放运动纪念馆（单选）④历史文化名人及其纪念地必讲内容：内蒙古历史文化名人及其旅游资源概况自选内容：成吉思汗及成吉思汗陵、王昭君及昭君博物院（单选）（3）民俗与非物质文化遗产类：（4项）①蒙古族民居——蒙古包必讲内容：蒙古包的基本结构、特点。自选内容：蒙古包居住习俗、蒙古包营造技艺、蒙古包搭建技艺（可单选或多选）②蒙古族节庆活动——那达慕必讲内容：那达慕的产生及历史沿革、那达慕项目内容自选内容：搏克、赛马、射箭、蒙古象棋竞技（可单选或多选）③蒙古族饮食文化必讲内容：蒙古族饮食文化习俗概况、饮食的分类自选内容：乳制品（查干伊德）制作原材料，奶茶、奶制品、奶酒的制作技艺或相关礼俗；肉制品（乌兰伊德）风干牛肉、烤全羊、火锅、手把肉的制作技艺或相关礼俗（可单选或多选）49④蒙古族游艺与艺术必讲内容：内蒙古游艺民俗、文化习俗资源概况自选内容：马头琴、呼麦、长调（可单选或多选）（二）导游业务能力测试“导游业务能力测试”环节重点考查考生“导游服务规范、导游应变能力、旅游综合知识”。1.导游服务规范考查考生对地方导游、全程导游以及出境领队服务规范与程序的掌握和应用。（1）导游应具有处理各种关系的组织协调能力：包括导游服务集体内部的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系；（2）掌握残障人士、老年人、未成年人应享受的优惠和便利，以及对宗教界人士、夏令营、研学旅行团队、公/商务团组等特殊团队的接待要点。2.导游应变能力主要考查考生对旅游者个别要求和突发事件及特殊问题的应变和处理能力。（1）旅游者个别要求的处理。包含游客餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；游客要求自由活动和转递物品的处理；游客要求探视亲友、要求亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理。（2）突发事件和特殊问题的处理。包含漏接、空接、错接的预防和处理；旅游活动计划和日程变更的处理；误机50（车、船）事故的预防和处理；遗失的预防和处理；旅游者走失的预防和处理；旅游者患病、死亡问题的处理；旅游者不当言行的处理；旅游者突发安全事故的预防和处理。3.旅游综合知识考查考生对旅游政策法规知识、内蒙古自治区及各盟市概况、旅游业发展、自然旅游资源、历史文化及相关旅游资源、民俗文化旅游资源、特色旅游商品与名店、主要旅游城镇等相关内容的掌握，近年来自治区文化旅游大事记。六、外语类导游资格考试内容外语类考生现场考试内容包括：用所报考语种完成“讲解能力测试”环节、“导游业务能力测试”环节、“口译测试”环节的测试。“讲解能力测试”环节重点考查考生“礼貌礼仪、语言表达、外语讲解能力”；“导游业务能力测试”环节重点考查考生“导游服务规范、导游应变能力、旅游综合知识”；“口译测试”环节考查考生“中译外”“外译中”能力。（一）讲解能力测试“讲解能力测试”环节重点考查考生“礼貌礼仪、语言表达、外语讲解能力”，要求：（1）语音清晰，语速适中；（2）语言表达准确、恰当，具有感染力、说服力；（3）内容有条理，富逻辑性；（4）副语言适用得当；（5）穿着打扮得体、整洁；（6）言行举止大方，符合导游礼仪礼貌规范。51讲解能力测试由“必考讲解内容”与“抽选讲解内容”组成。其中“必考讲解内容”需要在“抽选讲解内容”随机抽出后，在正式考试时，先按要求讲解“必考讲解内容”，随后自然过渡到“抽选讲解内容”中，中间不得停顿。例如：A考生抽选题目为：那达慕，则考生在机考开始时先完成必考题目——内蒙古自治区区情讲解，随后自然过渡到抽选题目——那达慕。必考内容：内蒙古自治区区情讲解（时间3～5分钟），需包含下列基本要素：地理位臵、地形特征、气候类型、面积人口、行政区划、历史沿革、风物特产、文化旅游资源等。在讲清这些基本要素的基础上，力求有深度、有创意并能掌握与之相关的其他知识点。抽选讲解内容：10选1（电脑随机抽取）10～12分钟（1）自然风物景观类（5项）①呼伦贝尔草原②巴丹吉林沙漠③阴山山脉④黄河⑤蒙古马（2）人文资源类（5项）⑥文化遗产——元上都⑦东风航天城⑧乌兰夫纪念馆⑨那达慕52⑩满洲里国门景区（二）导游业务能力测试“导游业务能力测试”环节重点考查考生“导游服务规范、导游应变能力、旅游综合知识”。其中：1.导游服务规范考查考生对地方导游、全程导游以及出境领队服务规范与程序的掌握和应用。（1）导游应具有处理各种关系的组织协调能力：包括导游服务集体内部的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系；（2）掌握残障人士、老年人、未成年人应享受的优惠和便利，以及对宗教界人士、夏令营、研学旅行、公务、商务团组等特殊团队的接待要点。2.应变能力主要考查考生对旅游者个别要求和突发事件及特殊问题的应变和处理能力。（1）旅游者个别要求的处理。包含游客餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；游客要求自由活动和转递物品的处理；游客要求探视亲友、要求亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理。（2）突发事件和特殊问题的处理。包含漏接、空接、错接的预防和处理；旅游活动计划和日程变更的处理；误机（车、船）事故的预防和处理；遗失的预防和处理；旅游者走失的预防和处理；旅游者患病、死亡问题的处理；旅游者53不当言行的处理；旅游者突发安全事故的预防和处理。3.综合知识考查考生对旅游政策法规知识、内蒙古自治区及各盟市概况、旅游业发展、自然旅游资源、历史文化及相关旅游资源、民俗文化旅游资源、特色旅游商品与名店、主要旅游城镇等相关内容的掌握，内蒙古文化旅游大事记。（三）口译测试主要考查考生在中文和外语之间口语互译的能力。考查考生的翻译是否正确、规范。七、考试纪律内蒙古自治区文化和旅游厅指定专人负责现场考试的组织实施工作，并对考试全过程进行巡视、监督和管理。考务人员应忠于职守，严守秘密；考生考试结束，必须第一时间退出考区，不得逗留或与他人沟通。考试违纪、作弊处理按照?全国导游人员资格考试管理办法（试行）?执行。

科目五《导游服务能力》考试大纲（辽宁省）

一、考试目的通过现场导游考试，检验考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握程度；考查考生对导游应具备的基本素养的认识和在导游实践中的体现；考查考生对导游知识的掌握程度和发挥能力。要求考生掌握导游的服务规范及工作程序、并具备一定的导游服务应变能力；要求考生掌握辽宁省著名景点的相关知识，对国内外时事政治和常识性知识有一定的了解，并能对景点进行熟练地讲解。外语类考生要求全程使用所报考的外语语种应试和讲解，并具备中、外互译能力。二、考试方式采取现场模拟考试的形式。在考试过程中，每位考生必须按照抽签顺序和现场安排进行景点讲解，回答考评员对导游规范、应变能力、综合知识的提问，并注重礼节礼貌。三、考试内容（一）景点讲解1.规定景点讲解。规定景点讲解采取“抽三选一”的方式进行，抽选景点范围包括：辽宁省概况、沈阳故宫、沈阳福陵、张氏帅府、老虎滩海洋公园、金石滩国家旅游度假区、大连森林动物园、千山风景名胜区、抚顺雷锋纪念馆、九曲银河本溪水洞、凤凰山风景名胜区、辽沈战役纪念馆、望儿55山风景区、佛光神韵海棠山、广佑寺景区、龙首山风景名胜区、鸟化石国家地质公园、红海滩国家风景廊道、九门口长城。普通话和外语初试考生抽选景点讲解范围一致。2.自选景点讲解。考生可任选导游词进行现场模拟讲解。讲解内容可以是景点（全国范围）讲解，也可讲解城市旅游概况、行程安排或民俗文化等内容。3.外语加试考生只考查自选景点讲解。要求讲解内容丰富、结构完整，讲解过程中评委根据考生讲解内容随时进行提问，讲解时间不低于10分钟。（二）导游规范1.熟悉导游的从业素质、职责及礼仪规范；熟悉导游应该具备的修养和工作中的行为规范。2.掌握地陪导游服务程序和服务质量要求；掌握全陪导游服务程序和服务质量要求；掌握领队服务程序和服务质量要求；了解景点导游服务程序和服务质量要求；掌握?导游领队引导文明旅游规范?的内容，引导游客文明旅游。3.了解散客旅游的定义和特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。4.了解导游语言的内涵和特性，掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧，熟悉导游语言的沟通技巧；熟悉导游讲解的原则和要求，掌握常用的导游讲解方法和技巧。5.了解导游带团的特点和原则，熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造，掌握导游提供心理服务、活跃气氛、56引导游客审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。（三）应变能力1.了解游客个别要求的处理原则，掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法，掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法。2.了解旅游事故的类型和特点；熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因，掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；掌握旅游计划和行程变更的处理方法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；掌握游客在旅游过程中患病的处理方法，熟悉游客死亡的处理方法；掌握游客不当言行的处理方法；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法；掌握地震、泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法。3.了解游客投诉的心理，熟悉游客投诉的处理方法。（四）综合知识1.了解旅行社的发展历史、主要业务和产品类型，了解旅游饭店的划分和旅游景区质量等级的划分；了解导游服务的产生及其发展历程，了解导游服务的定义和现代导游服务的特点，熟悉导游服务的性质、地位和作用；熟悉导游职业道德规范的基本内容；掌握社会主义核心价值观。2.了解导游资格考试的报考条件；熟悉导游的定义、分类。.掌握旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续，熟悉我国海关有关出入境物品和人员的规定。掌握航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定，熟悉航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识。了解我国货币兑换的相关知识；了解信用卡知识；熟悉旅游保险的种类及相关知识。熟悉晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处臵措施；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和温泉旅游的安全常识。了解时差、华氏温度与摄氏温度换算、度量衡换算，以及境外旅客离境退税的相关知识。4.掌握旅游业的核心价值观、旅游业最新的时事政策、辽宁旅游主题等；5.掌握辽宁省国家AAAAA级旅游景区及世界文化遗产知识。（五）口译口译内容主要以旅游专业的短文（以景区介绍、城市风光、旅游可持续发展等相关题材）为主，制作题卡，考生抽取题卡进行中外文互译。

科目五《导游服务能力》考试大纲（吉林省）

一、考试目的通过现场考试，主要考查考生在语言表达、仪表、礼仪、景点讲解、导游规范、应变能力及综合知识方面的素质及应具备的基本能力，提高导游在实际工作中的讲解水平、服务质量及操作应用能力。二、考试方式为了全面准确测试考生的基本能力，现场考试以室内模拟考试方式进行。现场考试时间中文类考生一般每人不少于15分钟，外语类考生一般每人不少于25分钟。三、考试内容中文类考生现场考试内容包括：景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答。外语类考生现场考试内容包括：用报考语种进行景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答和口译测试（包括“中译外”“外译中”）。根据导游应具备的基本能力和素质要求，现场导游考试的测试要素包括以下七个方面：（一）语言表达主要考查考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用等。59（二）仪表、礼仪主要考查考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等。（三）景点讲解主要考查考生导游讲解是否符合规范程序，城市概况和景点讲解是否正确、全面、熟练，是否详略得当、重点突出，讲解方法是否运用得当，是否具有一定的讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。1.中文类景点讲解。吉林省概况，长白山北坡风光，长春伪满皇宫博物院，净月潭国家级风景名胜区，长影世纪城，通化杨靖宇烈士陵园，松原查干湖，珲春防川国家级风景名胜区，吉林雾凇，吉林省博物院，吉林省曲艺、戏曲艺术，吉林世界文化遗产、非遗遗产。2.外语类景点讲解。吉林省概况，长春伪满皇宫博物院，珲春防川国家级风景名胜区，吉林雾凇，吉林世界文化遗产、非遗遗产。（四）导游服务规范主要考查考生对导游的服务技能、语言技能、行为规范及服务程序的掌握和运用。（五）应变能力主要考查考生对旅游者个别要求的处理、应急问题的处理和旅游突发事件的处理能力的掌握和运用。（六）知识问答结合当前时政、经济、文化、历史及社会发展等方面情况主要考查考生对本省历史文化知识、旅游地理常识、节日60与民俗知识、饮食与民间工艺、文学、戏曲、书画知识及重要景点知识点的掌握程度；对综合知识是否全面了解。（七）口译测试主要考查考生在中文和外语之间口头互译的能力（外语类考生）。四、评分标准（一）中文类现场考试礼貌礼仪占5%，语言表达占20%，景点讲解占45%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%。（二）外语类现场考试礼貌礼仪占5%，语言表达占25%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。61科目五《导游服务能力》考试大纲（黑龙江省）一、考试目的主要考查考生导游讲解是否符合规范程序、详略得当、重点突出，具有一定的讲解技巧。考查考生对城市概况及景点讲解的正确性、全面性、条理性和规范性。考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。考查考生处理突发事件和特殊问题的能力。考查考生对旅游接待礼仪和导游业务等方面知识的掌握程度。二、考试内容（一）景点讲解1.中文类景点讲解内容（1）黑龙江省概况；（2）哈尔滨太阳岛风景区；（3）黑河市五大连池风景区；（4）牡丹江镜泊湖风景名胜区；（5）伊春汤旺河林海奇石风景区；（6）大兴安岭漠河北极村旅游区；（7）森工亚布力滑雪旅游度假区；（8）森工雪乡旅游风景区；（9）哈尔滨中央欧陆风情旅游区（中央大街）；（10）伏尔加庄园；（11）极乐寺；62（12）阿城金源文化旅游区。2.外语类景点讲解内容（1）黑龙江省概况；（2）哈尔滨太阳岛风景区；（3）哈尔滨中央欧陆风情旅游区（中央大街）；（4）极乐寺；（5）阿城金源文化旅游区。（二）导游规范1.地陪导游服务程序；2.全陪导游服务程序；3.出境领队服务程序；4.景区景点导游服务程序；5.散客导游服务程序；6.?中华人民共和国旅游法?；7.?导游管理办法?。（三）应变能力1.餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理；2.对“特殊”旅游者的服务；3.旅游计划和日程变更的处理；4.漏接、空接、错接的处理和预防；5.误机（车、船）事故的处理和预防；6.旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理；7.旅游者走失的处理和预防；8.旅游者患病、死亡问题的处理；.旅游者不当言行的处理；10.旅游安全事故处理与预防；11.急救、安全常识。（四）综合知识1.旅游接待礼仪（1）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念；（2）人际交往中的礼节；（3）导游的仪容、仪表和仪态；（4）导游的服饰礼仪；（5）电话礼节；（6）涉外礼仪惯例与通则。2.导游业务相关知识（1）出入境知识；（2）交通知识；（3）邮电知识；（4）货币、保险知识。（五）口译考试目的：主要考查外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力，充分反映考生的真实外语水平。

科目五《导游服务能力》考试大纲（上海市）

一、考试目的本科目主要考查考生对上海市旅游资源知识的掌握和应用；考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用，以及处理特殊问题的应变能力；考查考生语言表达能力；考查考生的礼貌礼仪等。通过考试，检测考生是否具备导游实际工作所需要的专业素质和综合能力。二、考试方式（一）本科目采取机考方式进行，考生需在规定时间按规定流程完成考试题目。考试全程包括设备调试、试题准备和正式答题三个单元。各单元时间和答题时间均由系统统一设定，中文类考试总时长40分钟，答题时间15分钟；外语类考试总时长60分钟，答题时间25分钟。（二）考试题目在考试当天随机抽取确定。（三）外语类考生需使用所报考语种的语言作答。三、考试内容（一）中文类中文类现场考试内容包括概况讲解、景点讲解、综合知识问答、导游服务规范与应变能力、语言表达能力和礼貌礼仪六个方面。.概况讲解包括上海概况讲解和外滩、人民广场、东方明珠、豫园、龙华、徐家汇源六大游览区概况讲解。要求考生运用导游语言和导游讲解技巧，对所抽取的内容进行有重点、有条理的生动讲解。上海概况包括上海的城市定位、地理环境、历史沿革、面积人口、行政区划、市标市花、旅游资源及海派文化等。游览区概况讲解应重点突出游览区的地理位臵、历史沿革、特色特点和主要景点。在讲清上述要点的基础上，力求全面准确、生动形象、条理清晰、详略得当，富有感染力和新意。2.景点讲解包括以上六大游览区所辖范围内的主要景点及其相关知识。要求考生运用导游语言和导游讲解技巧，对所抽取的景点进行有重点、有条理的生动讲解。各游览区主要景点如下：（1）外滩游览区主要景点：黄浦江，外白渡桥，黄浦公园，陈毅广场，金融广场，信号台，上海总会大楼旧址（现华尔道夫酒店），汇丰银行大楼旧址（现浦东发展银行大楼），江海关大楼旧址（现海关大楼），汇中饭店旧址（现斯沃琪和平饭店艺术中心），沙逊大厦旧址（现和平饭店），中国银行总部大楼旧址（现中国银行上海分行大楼），百老汇大厦旧址（现上海大厦）等。66（2）人民广场游览区主要景点：上海博物馆，上海市历史博物馆暨上海革命历史博物馆，上海大剧院，人民大厦，音乐旱喷泉，南京路步行街，国际饭店等。（3）东方明珠游览区主要景点：东方明珠广播电视塔，金茂大厦，上海环球金融中心，上海中心，上海国际会议中心，上海海洋水族馆，陆家嘴中心绿地，陆家嘴滨江大道等。（4）豫园游览区主要景点：豫园（大假山、万花楼、点春堂、会景楼、玉玲珑、内园六个区域），城隍庙等。（5）龙华游览区主要景点：龙华塔，龙华寺（山门、弥勒殿、天王殿、钟楼、鼓楼、大雄宝殿、三圣宝殿、千手观音殿、罗汉堂），龙华烈士陵园等。（6）徐家汇源游览区主要景点：光启公园，徐家汇天主堂，徐家汇藏书楼，徐家汇观象台旧址，土山湾博物馆，上海电影博物馆等。3.综合知识问答包括上海概况，中共一大会址，龙华烈士纪念馆，上海宋庆龄故居，外滩源，苏州河，上海新天地，上海科技馆，上海自然博物馆，上海野生动物园，上海迪士尼乐园，豫园旅游商城，豫园灯会，黄母祠，佘山国家旅游度假区，黄浦江游览，中国国际进口博览会等内容。要求考生对考题作简要回答。.导游服务规范与应变能力包括导游服务接待程序、导游服务特殊问题处理及应变能力、导游服务技能等。要求考生掌握规范工作程序，应变处理适当，技能运用合理有效。（1）导游服务接待程序。包括地陪导游接待程序、全陪导游接待程序。（2）导游服务特殊问题处理及应变能力。包括导游服务中所遇到的旅游者个别要求及旅游故障的处理规范和应变能力。旅游者个别要求包括旅游者在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐及其他方面的要求；旅游故障包括旅游计划变更、漏接、错接、误机（车、船）、旅游者走失与迟到、旅游者钱物与行李丢失、旅游者证件丢失、旅游者患病、旅游安全事故等。（3）导游服务技能。包括导游讲解方法的运用，导游与老年、儿童、残障人士等特殊旅游者的交往，导游服务集体间的合作（地陪与全陪合作、导游与领队合作等），导游与司机和旅游接待单位的合作，大型旅游团、小包价旅游团、组合旅游团、专业考查团的接待等。5.语言表达能力要求考生普通话标准，语音适度、语速适中、语调富有变化，语言表达流畅、生动。讲解思路清晰、逻辑性强，修辞手法和导游讲解技巧等运用得当。.礼貌礼仪要求考生着装打扮得体、整洁，言行举止大方，精神状态良好，态度诚恳友好，符合导游礼仪规范。（二）英语、日语、俄语、法语、德语和西班牙语类现场考试内容包括概况讲解、景点讲解、综合知识问答、口译、导游服务规范与应变能力、语言表达能力和礼貌礼仪7个方面。1.概况讲解包括上海概况讲解和外滩、人民广场、东方明珠、豫园、玉佛寺五大游览区概况讲解。要求考生运用导游语言和导游讲解技巧，对所抽取的内容进行有重点、有条理的生动讲解。上海概况包括上海的城市定位、地理环境、历史沿革、面积人口、城市文化、旅游资源特点等。游览区概况讲解应重点突出游览区地理位臵、历史沿革、特色特点和主要景点。在讲清上述要点的基础上，力求全面准确、生动形象、条理清晰、详略得当，富有感染力和新意。2.景点讲解包括以上五大游览区所辖范围内的主要景点及其相关知识。要求考生运用导游语言和导游讲解技巧，对所抽取的景点进行讲解。讲解要求信息准确，景点特色鲜明，内容详略得当，讲解生动。3.综合知识问答包括黄浦江游览，苏州河，南京路，新天地，田子坊，徐家汇源，中华艺术宫，上海自然博物馆，朱家角，磁悬浮69列车等内容。要求考生能对景观的定位、环境、特色等作简要介绍。4.口译包括中译外和外译中两部分，内容涉及建筑、宗教、园林、社会、经济、艺术、历史、地理、时尚、民俗文化、时事热点等相关内容。要求考生能用规范的语言准确传达原文的意思。5.导游服务规范与应变能力包括导游服务接待程序、导游服务特殊问题处理及应变能力、导游服务技能等。要求考生掌握规范工作程序，应变处理适当，技能运用合理有效。6.语言表达能力包括语音、语法、表达流畅性、讲解效果等。要求考生吐词清晰、语音适度、语速适中、语调富有变化、语法正确、语句流畅，修辞手法和导游讲解技巧等运用得当。7.礼貌礼仪要求考生着装打扮得体、整洁，言行举止大方，精神状态良好，态度诚恳友好，符合导游礼仪规范。（三）朝鲜语及其他外语类现场考试内容包括概况讲解、景点讲解、综合知识问答、导游服务规范与应变能力、语言表达能力和礼貌礼仪六个方面。.概况讲解包括上海概况讲解和外滩、人民广场、东方明珠、豫园、玉佛寺五大游览区概况讲解。要求考生运用导游语言和导游讲解技巧，对所抽取的内容进行有重点、有条理的生动讲解。其中朝鲜语考生还需掌握大韩民国临时政府旧址景点知识，阿拉伯语考生无须掌握玉佛寺游览区知识。上海概况包括上海的城市定位、地理环境、历史沿革、面积人口、城市文化、旅游资源特点等。游览区概况讲解应重点突出游览区地理位臵、历史沿革、特色特点和主要景点。在讲清上述要点的基础上，力求全面准确、生动形象、条理清晰、详略得当，富有感染力和新意。2.景点讲解包括以上游览区所辖范围内的主要景点及其相关知识。要求考生运用导游语言和导游讲解技巧，对所抽取的景点进行讲解。讲解要求信息准确，景点特色鲜明，内容详略得当，讲解生动。3.综合知识问答包括以上游览区的相关知识，要求考生能对景观的定位、环境、特色等作简要介绍。4.导游服务规范与应变能力包括导游服务接待程序、导游服务特殊问题处理及应变能力、导游服务技能等。要求考生掌握规范工作程序，应变处理适当，技能运用合理有效。.语言表达能力包括语音、语法、表达流畅性、讲解效果等。要求考生吐词清晰、语音适度、语速适中、语调富有变化、语法正确、语句流畅，修辞手法和导游讲解技巧等运用得当。6.礼貌礼仪要求考生着装打扮得体、整洁，言行举止大方，精神状态良好，态度诚恳友好，符合导游礼仪规范。

科目五《导游服务能力》考试大纲（江苏省）

一、考试目的通过现场考试，考查考生的语言能力，要求语言表达准确、流畅、生动，其中外语类考生需全程使用所报考的外语语种应试和讲解，具备中外文互译能力；考查考生是否具备导游的基本能力和素质要求，要求考生掌握导游的服务规范及工作程序、并具备一定的导游服务应变能力；要求考生能对考试景点熟练进行导游讲解，讲解要求详略得当、重点突出，具有一定讲解技巧；要求考生掌握所在城市的概况和景点的背景知识；同时要求考生对国内外时政、经济、文化、社会发展等综合知识有一定的了解。二、考试内容（一）内容1.中文类中文类考生现场考试内容包括：城市概况、景点讲解、景点知识问答、导游规范、应变能力和综合知识问答。其中“导游规范”“应变能力”和“景点知识问答”统一使用?导游服务能力—江苏现场考试指南?中有关内容。2.外语类外语类考生现场考试内容包括：用所考语种讲述城市简况和景点，回答评委用所考语种提出的“导游规范”“应变能力”“景点知识问答”和“综合知识问答”题。阅读所考73语种短文，并用所考语种复述阅读内容，阅读材料字数在～字之间。同时，需根据要求进行中外文互译。（二）景点讲解范围江苏省现场考试景点讲解范围如下：1.南京市中文类现场考试景点：中山陵、明孝陵、灵谷寺、夫子庙、南京城垣与中华门城堡、总统府、雨花台、牛首山、大报恩寺、侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆。外语类现场考试景点：中山陵、明孝陵、夫子庙、南京城垣与中华门、总统府、侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆。2.苏州市中文类现场考试景点：苏州概况、拙政园、虎丘、网师园、寒山寺、留园、狮子林、苏州博物馆、平江历史街区、环古城河（水上游）、周庄、同里。外语类现场考试景点：苏州概况、拙政园、虎丘、网师园、同里。3.无锡市中文类现场考试景点：无锡城市概况、灵山胜境、灵山小镇拈花湾、中央电视台无锡影视基地三国水浒景区、太湖鼋头渚风景区、惠山古镇景区、无锡融创文旅城、徐霞客故居、善卷洞风景区。外语类现场考试景点：灵山胜境、中央电视台无锡影视基地三国水浒景区、太湖鼋头渚风景区、惠山古镇景区、寄74畅园。4.常州市中文类现场考试景点：环球恐龙城（中华恐龙园部分）、天宁寺、红梅公园、东坡公园、天目湖山水园景区、天目湖南山竹海景区、春秋淹城旅游区（淹城遗址公园部分）、天宁宝塔、东方盐湖城道天下景区、瞿秋白纪念馆、常州博物馆（不含自然科普陈列馆）、青果巷历史文化街区。外语类现场考试景点：环球恐龙城（中华恐龙园部分）、天宁寺、天目湖山水园景区、红梅公园、东坡公园。5.镇江市中文类现场考试景点：金山、焦山、北固山、南山、西津渡街区、茅山、宝华山、米芾书法公园、镇江博物馆、赛珍珠文化园、上海战役总前委旧址纪念馆、镇江中国醋文化博物馆。外语类现场考试景点：金山、焦山、北固山、镇江博物馆、镇江中国醋文化博物馆。6.扬州市中文类现场考试景点：瘦西湖风景区、扬州乾隆水上游览线、大明寺景区、个园、何园、汪氏小苑、汉陵苑、史公祠、扬州八怪纪念馆、扬州博物馆、扬州中国雕版印刷博物馆、东关街。外语类现场考试景点：瘦西湖风景区、扬州乾隆水上游览线、大明寺景区、个园、何园。.南通市中文类现场考试景点：濠河、狼山、军山、南通博物苑、水绘园、苏中七战七捷纪念馆、中国珠算博物馆、城市绿谷、啬园、洲际绿博园、海门张謇文化旅游景区。外语类现场考试景点：濠河、狼山、南通博物苑。8.连云港市中文类现场考试景点：花果山景区、连岛海滨旅游度假区、渔湾景区、孔望山景区、大伊山景区、海上云台山景区、二郎神文化遗迹公园、桃花涧景区、抗日山景区、连云港老街、连云港温泉旅游度假区。外语类现场考试景点：花果山景区、连岛海滨旅游度假区、渔湾景区、孔望山景区。9.徐州市中文类现场考试景点：汉文化景区（楚王陵）、汉文化景区（汉兵马俑博物馆）、龟山景区（龟山汉墓）、戏马台景区、徐州博物馆、汉画像石艺术馆、淮海战役烈士纪念塔景区、云龙山（云龙湖）风景区、彭祖园、蟠桃山佛教文化景区、户部山古民居景区（徐州民俗博物馆）。外语类现场考试景点：汉文化景区（楚王陵）、汉文化景区（汉兵马俑博物馆）、龟山景区（龟山汉墓）、戏马台景区、徐州博物馆、汉画像石艺术馆、淮海战役烈士纪念塔景区、云龙山（云龙湖）风景区。10.淮安市中文类现场考试景点：周恩来故居、周恩来纪念馆、周76恩来童年读书处、吴承恩故居、河下古镇、淮安府署、清晏园、中国淮扬菜美食文化博物馆、洪泽湖风景名胜区、金湖荷花荡景区、铁山寺国家森林公园、明祖陵。外语类现场考试景点：周恩来故居、周恩来纪念馆、河下古镇、中国淮扬菜文化博物馆、明祖陵。11.盐城市中文类现场考试景点：盐城湿地国家级珍禽自然保护区、盐城市大丰中华麋鹿园、盐城海盐历史文化景区、盐城大纵湖旅游景区、新四军纪念馆、阜宁金沙湖旅游景区、射阳息心寺、江苏东台黄海森林公园景区、东台西溪旅游文化景区、盐城大丰荷兰花海景区、盐城大丰上海知青纪念馆、盐城大丰港海洋世界景区。外语类现场考试景点：盐城湿地国家级珍禽自然保护区、盐城市大丰中华麋鹿园、盐城大纵湖旅游景区、江苏东台黄海森林公园景区、盐城大丰荷兰花海景区。12.泰州市中文类现场考试景点：溱湖旅游景区、凤城河风景区（望海楼景区）、凤城河风景区（桃园景区）、梅园、乔园、光孝律寺、溱潼古镇、郑板桥故居、兴化李中水上森林景区、雕花楼景区、中国人民解放海军诞生地纪念馆、新四军黄桥战役纪念馆。外文类现场考试景点：溱湖旅游景区、梅园、乔园、溱潼古镇、郑板桥故居。.宿迁市中文类现场考试景点：项王故里、三台山国家森林公园、龙王庙行宫、雪枫公园、洪泽湖湿地景区、中国杨树博物馆、湖滨公园、洋河酒厂文化旅游区、妈祖文化园、朱瑞将军纪念馆、南湖公园、双沟酒文化旅游区。外语类现场考试景点：项王故里、三台山国家森林公园、洪泽湖湿地景区、雪枫公园、洋河酒厂文化旅游区。

科目五《导游服务能力》考试大纲（浙江省）

一、考试目的通过现场考试，检验考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握程度；考查考生对导游应具备的基本素养的认识和在导游实践中的体现；考核考生对导游知识的掌握程度和发挥能力。此外，现场考试，还能帮助考生提前进入职业角色，是导游走向职业岗位前的一次实战演习。二、考试方式现场考试以室内模拟考试方式进行。为了全面准确地测试考生的综合能力，现场考试时间中文类考生一般每人不少于15分钟（包含景点讲解、导游服务规范问答、应变能力问答、综合知识问答），外语类考生一般每人不少于25分钟（包含用所考语种进行景点讲解、导游服务规范问答、应变能力问答、综合知识问答和口译测试）。三、考试要素（一）礼貌礼仪主要考查考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等，分值比例为占5%。（二）语言表达主要考查考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及肢体语言的运用79等，分值比例为占20%（中文类考生）/25%（外语类考生）。（三）景点讲解主要考查考生导游讲解是否符合规范程序，考生景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出，具有一定讲解技巧，分值比例为占45%（中文类考生）/30%（外语类考生）。（四）导游服务规范知识问答主要考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用，分值比例为占10%。（五）应变能力主要考查考生处理突发事件和特殊问题的能力，分值比例为占10%（中文类考生）/5%（外语类考生）。（六）综合知识主要考查考生对我省旅游资源、文化旅游业发展现状和一年内全省文化旅游发展大事件、新举措是否全面了解，分值比例为占10%（中文类考生）/5%（外语类考生）。（七）口译（外语类考生）主要考查外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力，分值比例为占20%。四、景点讲解内容内容包括考生报考城市的特色和景区讲解两个部分。其中，考生报考城市的特色为必讲内容，从城市地理环境、面积人口、行政区划、历史沿革、历史名人、经济发展、民风民俗、当地特产、烹饪文化、主要旅游资源等，考生可以从80以上某一种要素或多种要素切入，无须面面俱到。景区讲解由考生抽签选取一个景区为讲解内容，主要围绕景区的概况和景区主要景点介绍（至少2个）进行讲解。中文类考生：浙江省省情（浙江省概况和浙江省全域旅游发展情况）、杭州市西湖风景名胜区、良渚古城遗址、宁波市天一阁〃月湖景区、温州市雁荡山风景名胜区、湖州市南浔古镇景区、嘉兴市南湖旅游区、绍兴市鲁迅故里沈园景区、金华市东阳横店影视城景区、衢州市江郎山〃廿八都景区、舟山市普陀山风景名胜区、台州市天台山景区、丽水市缙云仙都景区。外语类考生：浙江省省情（浙江省概况和浙江省全域旅游发展情况）、大运河（浙江段）、杭州市西湖风景名胜区、嘉兴市桐乡乌镇古镇旅游区、舟山市普陀山风景名胜区、台州市天台山景区。

科目五《导游服务能力》考试大纲（安徽省）

一、考试目的“导游服务能力考试”（现场考试）是导游资格考试的重要组成部分，通过现场考试，检验考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握程度；考查考生对导游应具备的基本素养的认知和在导游实践中的体现；考核考生对导游知识的掌握程度和发挥能力。现场考试注重考查考生对导游技能的掌握程度，为安徽省文化和旅游业选拔适合从事导游职业的优秀人才。二、考试内容（一）中文类考生现场考试内容包括：景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答。（二）外语类考生现场考试内容包括：用所报考语种进行景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答和口译测试（包括“中译外”“外译中”）。中文类考生景点讲解范围包括11个全省公共景点和1个所在地区景点（见考试景点范围）；外语类考生景点讲解范围为5个全省公共景点。考生在考试前随机抽取其中1个进行讲解。三、考试方式和时间现场考试以模拟考试方式进行。为了全面准确地测试考生的基本能力，中文类普通话考生现场考试时间每人15分82钟；外语类考生现场考试时间每人25分钟，用所报考语种的语言全程进行现场考试。四、考试要素根据导游应具备的基本能力和素质要求，现场导游考试的测试要素包括以下七个方面：（一）仪表、礼仪主要考查考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等。（二）语言表达主要考查考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用等。（三）景点讲解主要考查考生导游讲解是否符合规范程序，考生对城市概况和景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出，是否具有一定讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。（四）导游规范主要考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用能力。（五）应变能力主要考查考生处理突发事件和特殊问题的能力。（六）综合知识主要考查考生对全国特别是所在省重要景点知识的掌握程度，考查考生对时政、旅游法规、经济、文化、社会发83展等方面的综合知识是否全面了解。（七）口译（外语类考生）主要考查考生在中文和所报考语种之间口语互译的能力和听力水平。五、考试程序（一）考生应提前30分钟到达指定的考试地点（准考证中规定）。考生迟到或早退，视为弃考。（二）考生按要求向工作人员提供准考证、身份证，通过验证审核后分组进入候考区，按照随机方式在景点讲解题范围内抽签，不得以任何理由更换抽签景点。（三）在考场人员的安排下在候考区等候考试。（四）考生进入考室，进行面试。1.进行模拟景点讲解（含欢迎词和欢送词），评委计时。中文类考生每人15分钟，面试开始后进行至第10分钟时必须结束讲解；讲解不足第4分钟或超过第10分钟者，评委在评语中注明，每少或多1分钟扣2分。外语类考生每人25分钟，面试开始后进行至第15分钟时必须结束讲解；讲解不足第9分钟或超过第15分钟者，评委在评语中注明，每少或多1分钟扣2分。考生景点讲解结束后要用所考试语种说明“讲解完毕”。2.考生模拟讲解结束后，评委就“导游服务规范”“应变能力处理”“综合知识”对考生进行提问，所提问题不超过3个，由考生回答。外语类考生，评委须用考生所报考语种的语言进行提问，考生也须用所报考语种的语言回答，同84时，考生增加“中译外”和“外译中”各1题。考生应按照评委的提问应试，回答结束后要用所报考语种说明“回答完毕”。（五）考生考试完毕，领回准考证、身份证，退出考场。六、考试景点范围（一）全省公共景点黄山风景区、九华山风景区、天柱山风景区、新四军军部旧址、亳州、西递、宏村、三河古镇、龙川景区、万佛湖景区、方特旅游区。（二）各市景点合肥市：包公园；淮北市：临涣历史文化保护区；亳州市：老庄道教文化旅游区；宿州市：皇藏峪国家森林公园；蚌埠市：花鼓灯嘉年华主题乐园；阜阳市：八里河风景区；淮南市：八公山旅游区；滁州市：国家级风景名胜区—琅琊山；六安市：天堂寨风景区；马鞍山市：采石矶风景区；芜湖市：马仁奇峰风景区；宣城市：桃花潭景区；铜陵市：大通古镇；池州市：牯牛降龙门景区；85安庆市：桐城文庙—六尺巷；黄山市：古徽州文化旅游区；广德县：太极洞风景区；宿松县：小孤山风景区。（三）外语类考试景点黄山风景区、九华山风景区、新四军军部旧址、亳州、方特旅游区。

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